Bonnes pratiques : Communiquer avec un client sur un défaut de peinture ou de carrosserie

Créé par Marie Delattre, Modifié le Ven, 10 Oct. à 2:32 H par Marie Delattre

Un défaut d'aspect sur la peinture, le vernis ou la carrosserie est souvent une source de mécontentement pour un client, car il touche à l'esthétique de son véhicule. Une bonne communication est essentielle pour maintenir sa confiance.

1. L'accueil et l'écoute active Accueillez le client avec empathie. Écoutez attentivement sa description du défaut sans l'interrompre. Montrez que vous prenez sa réclamation au sérieux.

2. L'inspection conjointe Faites le tour du véhicule avec le client. Utilisez un éclairage adapté pour constater ensemble le problème (écaillement du vernis, différence de teinte, etc.). Cela permet d'établir une base factuelle commune et d'éviter les malentendus.

3. La gestion des attentes Soyez transparent. Expliquez clairement que vous allez ouvrir un dossier de garantie auprès du constructeur et que c'est ce dernier qui donnera l'accord final. Ne promettez jamais une prise en charge à 100% avant d'avoir l'approbation officielle.

Phrase type : "Nous allons immédiatement monter un dossier complet avec des photos pour le soumettre au service garantie. Je vous tiendrai informé dès que nous aurons leur retour."

4. Le suivi proactif Même si vous n'avez pas de réponse, tenez le client informé des avancées. Un simple appel ou email pour lui dire que son dossier est "en cours d'analyse" suffit à le rassurer.

En suivant ces étapes, vous transformez une réclamation potentiellement conflictuelle en une expérience client positive, même si la reprise en peinture prend du temps.